01
Đo từng hội thoạiLượng dùng, chi phí theo pipeline, đánh giá và log từng bước.
PANGO FIELD REPORTSố 11 · 2026 · Customer story
×
×
×
Bảy tháng đưa Ant Buddy từ trợ lý nội bộ lên tuyến đầu CSKH của CellphoneS, rồi gánh đỉnh lưu lượng lịch sử trong đêm mở bán.
Pango Editorial · 6 phút đọc · Số liệu do hai bên ghi nhận 04–10.2026
Ảnh: housingsgn.comMở bán iPhone là đêm căng nhất năm của một nhà bán lẻ điện thoại. Năm nay, ở tuyến đầu CSKH của CellphoneS có thêm một thành viên không cần nghỉ: Ant Buddy.
Nó không được ra mắt vội. Bảy tháng trước đó, Ant Buddy làm việc cùng nhân viên cửa hàng và tổng đài, học từ câu hỏi thật mỗi ngày. Chỉ những năng lực đã qua kiểm chứng mới được mở cho khách.
Không đánh đổi trải nghiệm khách hàng để tối ưu chi phí. Điều tốt nhất cho khách hàng phải là thứ đã được kiểm chứng, phù hợp và đủ an toàn.
Request khách hàng: từ 6K (T4) lên 292K (T9).
Cùng thang đoĐánh giá 4–5 sao tháng 10, tăng 3,5 điểm % so với tháng 9.
Mỗi ô = 1% đánh giáHội thoại AI tự xử lý trọn vẹn trên CareSoft; phần còn lại đến tư vấn viên kèm ngữ cảnh.
Mỗi biểu tượng = 2% hội thoạiChi phí mỗi 1K lượt gọi model, trong khi điểm hài lòng vẫn tăng.
Chỉ số, T9 = 100Ant Buddy ra đời như một web app cho nhân viên. Gần 70 nghìn sản phẩm, hàng trăm danh mục, chính sách đổi theo từng đợt: đó là bài kiểm tra đầu tiên.
Kiểm chứng nhu cầu
Mở rộng nội bộ
Nối CareSoft, ra kênh khách
iPhone 18 · 1,7M+ lượt gọi model · 92,2% 4–5 sao
iPhone Duo · 1,4M+ lượt gọi · 95,7% 4–5 sao
← vuốt ngang →
Jessica PhanDạ, xét riêng GPS, cảm biến sức khỏe và pin:
| Tiêu chí | Apple Watch Ultra 4 | Galaxy Watch Ultra |
|---|---|---|
 |  | |
| GPS | Tần số kép; GPS, Galileo, QZSS, BeiDou | Băng tần kép L1/L5; GPS, Galileo, BeiDou, GLONASS |
| Sức khỏe | ECG, nhịp tim, SpO₂, nhiệt độ, HRV | ECG, huyết áp, SpO₂, nhịp tim, nhiệt độ, BIA |
| Pin | Tối đa 50 giờ; 84 giờ tiết kiệm | ~80 giờ tắt AOD; ~100 giờ tiết kiệm |
Kết luận: Galaxy Watch Ultra nhỉnh hơn về pin và số chỉ số sức khỏe; cả hai đều GPS băng tần kép. Anh/Chị đang dùng iPhone hay Android ạ?
Dạ, iPhone 14 Pro Max 256GB – Cũ Đẹp hiện có hàng tại nhiều cửa hàng ở TP.HCM:
Máy tại cửa hàng là máy trần; tồn kho có thể thay đổi, Anh/Chị nên gọi xác nhận trước khi đến.
Anh/Chị muốn em lọc cửa hàng theo quận gần mình nhất không ạ?
Sản phẩm: Apple MacBook Pro 14 M6 12 CPU 12 GPU 16GB 1TB 2026
Khu vực: Hồ Chí Minh
Sản phẩm hiện được ghi nhận sắp về hàng. Anh/Chị muốn em kiểm tra giá bán màu Đen Không Gian không ạ?
Dạ, MacBook Pro 14 M6 12 CPU – 12 GPU – 16GB – 1TB 2026 có 2 phiên bản màu:
| Màu | Hình ảnh |
|---|---|
| Đen Không Gian | |
| Tình huống | Key trao đổi | Mẫu trả lời |
|---|---|---|
| Đặt hàng · STT 1 Khách thắc mắc vì sao phải đặt cọc cho iPhone mới | Định hướng giữ nhu cầu thật. Lợi ích: khóa đúng máy đã chọn, ngày trả hàng chính xác và sớm. | Dạ, đây là chính sách chung khi đặt trước. Tiền cọc được trừ trực tiếp vào hóa đơn khi nhận máy; nếu không nhận hàng, khoản này được hoàn theo chính sách. |
| Đặt hàng · STT 2 Khách muốn hoàn cọc vì không có slot đợt 1 | Tiền hoàn đúng nguồn thanh toán: chuyển khoản trong 3 ngày làm việc; thẻ tín dụng theo chính sách giao hàng. | Em rất tiếc vì đợt hàng này chưa đáp ứng mong đợi. Anh/Chị cân nhắc giữ đơn: nếu có thêm hàng, lượt nhận có thể được đôn lên sớm hơn ạ. |
Mô phỏng lại từ ảnh chụp Ant Buddy nội bộ, nội dung hội thoại giữ nguyên.
Nối vào CareSoft, Ant Buddy trả lời khách trên Messenger, Zalo OA và live chat. Ngoài phạm vi, hội thoại sang tư vấn viên kèm ngữ cảnh.
Xanh: AI xử lý trọn vẹn. Đỏ: chuyển tư vấn viên.
← vuốt ngang →
Dạ, iPhone 17e 256GB hiện có hàng tại cửa hàng ở Tân Bình:
672-674 Âu Cơ, P.14, Q. Tân Bình
Chỉ đường · Xem sản phẩm
Cửa hàng đang có đủ màu Đen, Trắng và Hồng. Anh/Chị dự định ghé cửa hàng này ạ?
Dạ, để lên đời từ iPhone 13 Pro Max 256GB sang iPhone 17e 256GB, máy cũ được định giá (Loại 1) và trừ thẳng vào giá máy mới sau ưu đãi.
Anh/Chị muốn em đặt lịch kiểm tra tại cửa hàng gần nhất không ạ?
Dạ, iPhone 17e 256GB hỗ trợ trả góp 0% lãi suất qua Home Credit trong 6 tháng.
Anh/Chị muốn em kiểm tra hạn mức trước không ạ?
Dạ, giữ pin trong khoảng 20–80% giúp pin bền hơn:
Cổng đặt hàng mở, Trợ lý AI bật 24/7 trên mọi kênh. Mỗi đợt thông báo là một làn sóng khách với cùng những câu hỏi: còn màu không, cọc bao nhiêu, khi nào nhận máy.
“iPhone 17 Pro Max còn hàng ở Quận 1 không?” Năm bước, vài giây, và phải chịu được hàng trăm nghìn lần như thế.
Qua CareSoft, Chatbot Service chia tải và giới hạn tốc độ
Intent router: hỏi tồn kho, khu vực Q.1
CellphoneS Live API: tồn kho, cửa hàng gần
RAG trên Knowledge Hub, đồng bộ real-time
Đúng giọng CellphoneS, kèm cửa hàng và màu còn
Gemini 2.5 FlashGemini Flash Lite ×3
gpt-oss-120bGPT-6 Luna
Jev 1.13 · 1.14
Rerank v3.5
rerank-3-liteĐỏ: yêu cầu đi xuống. Tím: dữ liệu trả về.
← vuốt ngang →
Mỗi bước trong luồng được đo lại, gán model vừa sức, cache phần ngữ cảnh lặp lại và sửa tri thức từ phản hồi. Vòng tối ưu đầu tiên sau iPhone 18 cho kết quả ngay trong chiến dịch iPhone Duo, và vòng tiếp theo đã bắt đầu.
Sự kiện tool-tag theo danh mục, không phải số khách hay số đơn.
2.275đánh giá trongLượng dùng, chi phí theo pipeline, đánh giá và log từng bước.
Log chỉ ra bước nào cần sửa, không phải đoán.
Kênh mới, use case mới được bật khi đã ổn định.
Khoảng trống nằm sau khi khách nhận máy. Đây là nơi dữ liệu khách hàng và automation của Pango nối vào.
Minh họa hướng phát triểnTừ tự động hóa theo kịch bản đến cá nhân hóa bằng AI.
Khách hàng hiện có sẽ là động lực tăng trưởng doanh thu lớn nhất ở giai đoạn tới.
Web, app, Facebook, Zalo. Trợ lý AI trực trên mọi kênh.
AI trả lời về cọc, nhân viên gọi bổ sung trường hợp cần người.
Thời gian, địa điểm, những lưu ý.
Gửi mã qua Zalo hoặc mini app; nhân viên quét xác nhận, bỏ bước lấy phiếu thứ tự.
Nhắc khách còn thời gian làm thu cũ ngay trong buổi nhận máy.
Kịch bản riêng cho khách hài lòng và chưa hài lòng; cải thiện UX khảo sát.
Khách đang tự tìm ốp lưng. Kịch bản app push, email, Zalo, SMS cho người chưa mua.
Hướng dẫn dùng máy, sạc pin, bảo hành, ngay trên kênh chat.
← vuốt ngang →
Một trong những chuỗi bán lẻ di động và công nghệ hàng đầu Việt Nam, hành trình khép kín từ nhận biết đến mua hàng và hậu mãi.
Nền tảng dữ liệu khách hàng và AI cho doanh nghiệp, xây cho tăng trưởng doanh thu: hợp nhất dữ liệu, kích hoạt tự động và AI Agent cho CSKH.
Đồng hành bởi Kairous Capital và CyberAgent Capital · pangocdp.com · [email protected]
×Pango Field Report · Số 11.2026 · Số liệu do hai bên ghi nhận 04–10.2026